Centres d'appels en Inde: après avoir effacé l'accent des agents, l'IA répondra bientôt à leur place
Introduction : L’utilisation de ce logiciel ne fait pourtant pas l’unanimité. Pour certains, il s’agit d’un «blanchiment numérique» –un terme que l’industrie préfère remplacer par celui, plus neutre, de «traduction d’accent». Pour défendre cette nouvelle technologie, les entreprises mettent en avant des résultats concrets: clients plus satisfaits, agents moins stressés, appels plus rapides.
Néanmoins, beaucoup restent sceptiques. Si l’automatisation offre à court terme des avantages aux travailleurs, elle pourrait à terme supprimer bien plus d’emplois qu’elle n’en crée. La qualité des échanges est déjà surveillée par des systèmes d’IA, qui analysent tous les appels pour vérifier la conformité et le ton –une tâche autrefois réservée à quelques humains. «L’IA va écraser l’embauche de cols blancs débutants dans les deux ou trois prochaines années, et cela va aller plus vite que ce que les gens imaginent», prédit Mark Serdar, expert du marché du travail mondial.