Relation client : l'IA traitera bientôt un dossier sur deux, mais 90 % des Français préfèrent encore l'humain
Introduction : L’IA transforme la relation client sans remplacer l’humain. Le modèle hybride combine rapidité, disponibilité et empathie pour offrir une expérience plus efficace et plus humaine. D’ici 2027, l’intelligence artificielle pourrait traiter la moitié des demandes adressées aux services clients. Pourtant, les consommateurs restent massivement attachés aux conseillers humains. Ce paradoxe ne condamne pas l’IA : il confirme que le modèle le plus performant sera probablement hybride…. Les consommateurs ne refusent pas nécessairement la technologie. Ils refusent surtout les dispositifs qui leur font perdre du temps, les obligent à répéter leur demande ou les empêchent d’accéder à une personne lorsque la situation devient complexe.